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提高柜面业务操作效率的建议

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精心整理提高柜面业务操作效率的建议近年来,随着我国商业银行各项业务的快速发展和客户群体的不断增长,柜面业务量剧增,临柜业务效率低下已成为制约业务扩张的瓶颈,加快业务流程改造,提高临柜业务效率显得尤为迫切。一、商业银行柜面业务交易效率现状以某县级银行为例,目前该行对外营业机构有 10 个,员工总数 148 人,其中柜员约 59 人,占总员工数的 39%。营业机构日均交易总量为 3 万笔,其中柜台交易总量为 12000 笔,占比约为 40%,全行柜员日人均业务量为 200 笔。虽然自助设备数量不断增加,交易离柜率有所提髙,但客户仍感到排队时间太长,对银行服务满意度不髙。由于一些银行科技含量低,自动化程度差,营业网点办理一笔业务平均在 15 分钟以上,部分柜台业务交易效率差距明显。例如,网银跨行转账无法实现自动处理,在网银端发出汇划或转账指令后仍需要柜员人工处理,未能实现实时到账抵用,跨行业务到账速度要视业务办理的时间和柜员操作的及时性来决定等。多年来,许多银行一直沿袭“网点全功能,柜员全流程”的分散作业模式,营业网点承担了服务、核算、操作、柜面营销等大部分工作。随着业务品种的丰富和业务量的不断增加,客户对银行服务效率的要求以及监管部门对操作风险管理的要求越来越髙,这种传统作业模式越来越无法满足业务发展和风险管理的需要。一是网点柜台服务效率低下,客户满意度低。该行 ABIS 系统的交易码达 2000 多个,常用凭证近 50 种,柜台交易操作复杂,各种业务都集中在柜台办理,简单业务和复杂业务未分柜办理,一些复杂业务办理环节多,操作时精心整理间长,服务效率难以提高,造成排队现象严重,客户对银行意见很大,投诉较多。二是柜员工作压力大。在当前的作业模式和人员配置情况下,营业网点大部分柜员人均业务量为每日 160 笔,部分柜员高达 200 多笔,已基本上达到了满负荷操作,工作量的不断加大,造成柜员工作压力大,精神高度紧张,容易出现业务差错。三是作业成本高,风险高度扩散。由于采取分散作业模式,每个营业机构的每一个柜台、每一个柜员都可能是一个风险点,不仅管理成本和作业成本投入髙,而且风险控制和防范难度大,造成由于操作风险产生的差错和案件时有发生。二、影响柜面业务操作效率的原因(一)业务流程相对复杂。业务授权设置不合理。目前该行 ABIS 交易码中有近三分之一交易需不同级别的主管进行授权才可以办理,占比达 30%,有部分交易的授权设置...

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