移动通信服务整改措施

1 移动通信服务整改措施中国电信、中国联通、中国移动在教育实践活动中，坚持从客户最不满意的地方改起，大力整治群众反映强烈的突出问题，努力提供方便快捷的高品质通信服务，以改进作风的实际行动不断提升客户满意度。中国电信集中整治通信服务顽症。一是强力整治“三强”行为和垃圾短信问题。采取严格流程把关、领导问责、经济处罚等措施，坚决杜绝业务强关、强开、强绑“三强”行为。组建400 人专门团队重拳治理垃圾短信，综合运用先停后治、加强技术拦截、严查通信端口、实行短信签名制和投诉溯源追究责任等措施，先后投入3000 余万元建设拦截系统，截至目前，已关闭垃圾短信相关端口1.26 万个，拦截各类垃圾短信9.67 亿条，垃圾短信投诉量同比下降22.5% 。二是开展提升宽带网络质量和优化业务办理流程集中整治。针对宽带速率不达标、装维服务抱怨多等问题，通过完善处理流程、接入网整治、 优化用户协议内容等措施， 推进网络质量和装维服务 “双提升” ，宽带网络质量投诉同比下降15% ，故障申告率和投诉率分别下降9%和 15% 。针对客户办理业务等待时间长等问题，进一步规范简化业务办理流程，逐步推进移动化无纸化业务受理，努力实现业务办理“免签单”和“一单清”，细化规范服务提醒功能。三是推广完善新媒体客服功能。 积极拓展网上营业厅、 掌上营业厅、 10000 号客服热线等多媒体服务渠道，大力推广易信客服、微博客服、天翼客服、 10000 知道等新兴客服媒体应用，服务总量已达16.9 亿次，极大方便用户尽情享受信息服务新生活。中国联通围绕全面提升服务品质狠抓整改。一是系统整治营业厅服务质量问题。针对群众反映强烈的营业厅服务差、排队难、流程乱等问题，开展“营业厅业务流程体验活动”，查找出418 个业务规则和流程问题，集中进行清理和优化。制订客户来访投诉接待处理办法，明确职责分工， 建立考核问责机制， 加强市场前端部门作风建设，有效整顿营业厅 “门难进、脸难看、事难办”问题。二是开展“净网”行动整治垃圾短信。采取限时关停群发端口、集中清理整顿、对点对点发短信用户实名登记、 严肃追究责任等多项刚性措施，截至目前，累积关停端口1.63 万个，用户日举报量下降52.7% ，行业端口垃圾短信举报量下降88.1% 。三是大力推进宽带扩面提速建设。在北方地区加快既有宽带网络光纤化改造提速，在南方地区重点扩大商务楼宇及城市社区宽带网络覆盖，宽带接入网络能力和用户规模不断扩大。...