苏州旭辉客户层面风险管控操作指引1、适用范围苏州旭辉所有准备获取、方案设计、在建在售、以及已交付项目2、目的确定标准的流程化的风险管控及检查制度,从项目运营全流程、全节点提前介入,从制度上、流程上来管控各类风险,避免公司财产及品牌口碑的损失。3、风险高发点3.1土地获取前过于轻率,对地块内外环境未做到全面细致勘查,导致获取的土地存在有毒点及重大缺陷。3.2方案设计阶段过于匆忙或把关不严,导致方案中各类设计缺陷或设计功能性不足未被及时发现。3.3开盘销售前设计部和销售交底不充分,重点表现为仅对标准户型或标准楼栋进行交底,对于非标户型、公共部位、小区景观部分、配套设备设施特别是存在略微差异的户型、楼栋或配套等交底不彻底,导致销售时置业顾问出现非主动性虚假承诺。3.4项目开放前、开盘前对各类物料把关不严,导致后期交付时与产品或承诺不符,重点表现为:A、样板房与交付标准不一致;B、沙盘与交付标准不一致;C、销售说辞存在夸大或不实之处;D、对外各类广告物料与实际不符;E、房屋买卖合同条款中存在严重漏洞导致合同无法履约;F、红线内、红线外、非标准层户型、楼栋内公共部位、小区公共部位存在的噪音、视线遮挡、采光影响、安全隐患等不利因素未向业主公示或主动告知。3.5 置业顾问培训不足匆忙上岗,或培训知识点不全面,导致置业顾问销售说辞存在夸大或不实承诺,项目分期开发时分批次物料出现问题。3.6项目在建时随意发生设计变更或发生的变更不及时知会销售,销售物料、说辞未能及时调整,造成交付时货不对板或置业顾问非主观的“过度承诺”。3.7项目在建过程中,因施工缺陷或管理不严导致后期出现共性质量问题,或在建过程中,已出现明显不足或缺陷的地方,未及时停工整改。3.8交付后因共性质量问题或共性投诉未重视,造成大规模客户群诉或媒体介入等品牌风险。4、风险管控思路4.1提前介入、事前控制、预防为主;4.2尽量减少人为的干预和影响,以流程、制度来规范风险管控行为;4.3通过制度的实施和影响,形成公司各部门、各岗位人人都讲风险意识、人人都能发现风险、人人都主动规避风险的氛围;4.4形成标准化的检查机制,在固定的时间节点进行对应的检查,杜绝风险。检查出的问题必须要有整改方案,整改方案需检查小组决策,优先考虑营销、客服、物业的整改意见,整改方案不确定时上报公司级运营会决策,整改方案必须责任到部门、专人跟进,风险整改后才能实施下一步工作。4.5集团及公司下发的...