写字楼：汉唐大厦一、品质（25分）序号考 核 指 标评分细则1、员工精神饱满，仪容、仪表、仪态符合公司礼仪手册个人礼仪的规定一项不符合扣0.2分2、员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、热情、和善，不与业主发生争吵一项不符合扣0.2分1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录（随机抽查、现场核对）一项不符合扣0.2分2、建立重点客户清单；项目人员了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况（现场访谈、核对）一项不符合扣0.2分1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准（现场检查）一项不符合扣0.5分2、按规定定期公布物业服务费收支帐目（不宜公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分管领导批准）一项不符合扣0.5分3、及时发布各类服务提示（如停水、停电、消杀通知），对自 然 灾 害 等 可 预 知的风 险 （如台 风 暴 雨 等 ），提前24小时发布预 警 信 号；一项不符合扣0.2分3、项目以 各种 方 式 不定期开 展 客户沟 通工作，员工每 月 按要 求 主动 实施 客户访谈（电话、上 门 等 多 种 方 式 ），访谈记录清晰 、完整、真 实、可 追 溯 。 （查看 CRM访谈记录）一项不符合扣0.5分4、对客户在访谈中提出 的不满意 项或 建议 项纳 入 CRM处 理流 程 进 行 处 理、记录、回 访。一项不符合扣0.5分1、客户信 息 获 取 渠 道 通畅 （如电话、传 真 、来 函 、来 访、E-MAIL、社 区 网 站 等 ），内部 沟 通顺 畅一项不符合扣0.2分2、各岗 位员工熟 悉 客户意 见 处 理流 程 /制 度一项不符合扣0.5分3、客服人员或 相 关 岗 位员工熟 悉 客户信 息 （投 诉 ）处 理程 序及客户群 诉 紧 急 预 案一项不符合扣0.5分对客户反映的意 见 按规定及时响 应 ，有调 查、有措 施 、有记录、有沟 通/有回 复 （回 访）一项不符合扣0.5分4、每 月 对重点客户拜 访,了解其对物业管理服务的评价 ，并有相 关 记录一项不符合扣0.2分5、记录： 客户投 诉 、建议 、服务需 求 信 息 记录清晰 、完整、真 实、可 追 溯 ，处 理、反馈 及时，并定期对客户意见 进 行 整理、分析 总 结一项不符合扣0.2分6、处 理： 接 到 客户投 诉 或 建议 信 息 ，及时处 理、有效沟 通，因 故 不能及时处 理的应 与客户进...
