ITIL&IT服务管理ITIL:InformationTechnologyInfrastructureLibrary信息技术基础设施库•为IT服务管理提供集成及基于流程的最佳实践库•提供管理方法来达成使用信息系统的业务有效性和高效性ITSM:ITservicemanagementIT服务管理关注于IT服务的支持和交付，以确保其适用于组织的业务需求ITIL历史1980年代末•英国政府项目启动•大约80年代初由英国OGC开发（CCTA：中央计算机和电信政府机构）出版第一本书•从1985年开始，欧洲公司开始实施ITIL（基于来自保险盒金融公司）1990年代初•世界范围广泛接受的基于事实的IT服务管理标准•将ITIL导入北美•发布ITILV1书籍ITIL历史2000-2006•IT服务管理英国标准协会规范-BS15000•ItSMF(ITServiceManagementForumIT服务管理论坛)•2000/2001年更新至V2•2005年，通过快速通道接受为ISO/IEC20000•供应商社区支持ITIL并开发产品和实践支持框架2007-至今•ITILV3发布•今天，整个欧洲大约50%的公司以某种形式宣称使用ITIL•不仅限于大型企业，也非常适合小型企业和中型企业（SME），以及政府和公共部门ITILV2书籍TheBusInessTheBusInessTheTechnologyTheTechnologyPlanningtoimplementservicemanagementTheBuisnessPerspectiveServiceSupportServiceDeliveryICTInfrastructureManagementApplicationManagementSecurityManagement◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITILV2模块服务支持模块：•服务台•事故管理•问题管理•配置管理•变更管理•发布管理ServicedeskchapterIncidentmanagementchapterProblemmanagementchapterConfigurationmanagementchapterChangemanagementchapterReleasemanagementchapter◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITILV2模块服务交付模块：•服务级别管理•可用性管理•容量管理•IT服务连续性管理•财务管理•安全管理CapacitymanagementFinancialmanagementforITservicesAvailabilitymanagementServicelevelmanagementITservicecontinuitymanagement◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITILV3核心书籍SSSDSTSOCSI◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITILV3由英国政府OGC拥有。ITILV3核心书籍SSSDSTSOCSI服务的变更服务的运行客户关系管理服务规划服务开发服务转换服务转换服务改进供应商关系管理◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITILV2映射至V3ITILV2流程ITILV3核心模块服务台事故管理问题管理变更管理配置管理发布管理SC服务运维ST服务运维ITILV2映射至V3ITILV2流程ITILV3核心模块服务级别管理可用性管理IT服务连续性管理容量管理财务管理SD服务设计SS服务战略V2框架更新至V3ITILV2框架ITILV3图形由RyanThomas设计，并已经成为新的ITIL服务生命周期的“标签/标志”。ITILV3资质认证体系IT服务&ITIL实践内容•服务是什么•服务管理的概念•职能、角色和流程•流程模型•流程的特征•最佳实践和良好实践服务是什么•通过产生客户期望的特定的输出物向客户交付价值的方法和过程，同时使其规避与之相应的特殊成本和风险。StorageserviceStorehow？Storewhat？StoreinformationStorefilesStoreequipmentOnlinedatabasePortabledevicesSecurecabinets服务管理（servicemanagement）•定义服务管理是以服务的形式向客户提供价值的一组特定的组织能力。•这种能力以管理服务的整个生命周期中所涵盖的各个职能和流程来实现。•服务管理也是由一系列知识、经验和技能体系所支持的专业实践。服务价值（servicevalue）•效用和保证（UtilityandWarranty）定义服务并共同为客户创造价值•效用（Utility）产品或者服务提供的功能满足特殊的需求•服务的主要内容如何？•功能需求•特性、输入、输出……•“符合目的”原则•保证（Warranty）产品或者服务所能满足需求的承诺或者保证•服务水平如何？•非功能需求•容量、性能、可用性……•“适用”原则流程（processes）•由机构为实现满足目标或者达成目的的一系列相互关联的动作、活动所组成流程负责人流程目标质量参数&关键绩效指标流程活动&子流程流程资源角色输入&输出流...
