ISO/IEC 20000-1:2018 信息技术 服务管理 第一部分 Information technology – Serv ice management – Part 1 服务管理体系要求 Serv ice management sy stem requ irements (ISO/IEC 20000-1:2018) 2 0 1 8 -0 9 -1 5 发布 2 0 1 8 -0 9 -1 5 实施ISO/IEC 20000-1:2018 i 目录 1 范 围 SCOPE.................................................................................................................................. 1 1.1 概 述 GENERAL ..................................................................................................................................... 1 1.2 应 用 APPLICATION .............................................................................................................................. 1 2 规 范 性 引 用 文 件 NORMATIVE REFERENCES ........................................................................ 2 3 术 语 和 定 义 TERMS AND DEFINITIONS ................................................................................ 2 3.1 有 关 管 理 体 系 标 准 的 术 语 ............................................................................................................. 2 3.2 有 关 服 务 管 理 的 术 语 ...................................................................................................................... 7 4 组 织 环 境 CONTEXT OF THE ORGANIZATION ................................................................. 12 4.1 理 解 组 织 及 其 环 境 UNDERSTANDING THE ORGANIZATION AND ITS CONTEXT ...................... 12 4.2 理 解 相 关 方 的 需 求 和 期 望 UNDERSTANDING THE NEEDS AND EXPECTATIONS OF INTERESTED PARTIES 12 4.3 确 定 服 务 管 理 体 系 范 围 DETERMINING THE SCOPE OF THE SERVICE MANAGEMENT SYSTEM12 4.4 服 务 管 理 体 系 SERVICE MANAGEMENT SYSTEM .......................................................................... 13 5 领 导 LEADERSHIP...
