XX 公司呼叫中心基本话术 第一部分： 问候语： 为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 早上（8:30－12:00）时在欢迎语前加“上午好
”； 下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”
示范：下午好，XX 公司很高兴为您服务
1、无声电话问候语： √ 咨询顾问：“上午好，XX 公司很高兴为您服务
”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，XX 公司很高兴为您服务
”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见
”（第三次），再稍停5 秒，如客户仍无反应，则可以挂机
（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） × 不可以说：“喂，说话呀
再不说话我就挂机了啊
” × 严禁未做到重复三次就挂线
2、重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等
√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好
XX 公司很高兴为您服务
” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐
XX 公司很高兴为您服务
” √ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆快乐
XX 公司很高兴为您服务
” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准
） 结束语： 标准结束语：请问还有什么可以帮您吗
如有：继续为学生咨询；如没有：感谢您的来电，再见
并尽量等候客户先挂机
√ 对于客户投诉，在受理结束时，咨询顾问应说：“很抱歉，XX 先生小姐，感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门反映，并在**小时内，给您明确的答复，您看这样可以吗
客户同意：感谢您的来电，再见
客户不同意：继续解决问题
通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询： √ 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您
”在确认客户没
