XX 公司呼叫中心基本话术 第一部分： 问候语： 为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 早上（8:30－12:00）时在欢迎语前加“上午好！”； 下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。 示范：下午好，XX 公司很高兴为您服务！ 1、无声电话问候语： √ 咨询顾问：“上午好，XX 公司很高兴为您服务！”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，XX 公司很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） × 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” × 严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX 公司很高兴为您服务！” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！XX 公司很高兴为您服务！” √ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆快乐！XX 公司很高兴为您服务！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 结束语： 标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为学生咨询；如没有：感谢您的来电，再见！并尽量等候客户先挂机。 √ 对于客户投诉，在受理结束时，咨询顾问应说：“很抱歉，XX 先生小姐，感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门反映，并在**小时内，给您明确的答复，您看这样可以吗？客户同意：感谢您的来电，再见。客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询： √ 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。 × 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理： 1、遇客户通话完毕仍未挂机： √ 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，咨询顾问：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过 5 秒挂机。 × 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。 2、客户投诉结束语 √ 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：...
