第 1 页精品文档---下载后可任意编辑联通公司客户服务部 10010 客服中心先进事迹 中国联通 xx 分公司客服热线 10010 始建于 2024 年。10010 采纳了国际先进的呼叫中心技术，制订了完备的业务法律法律规范、技术法律法律规范和业务流程，通过人工与自动相结合的服务方式，向客户供应 7*24 小时的免费服务。六年来，xx 联通客服 10010 始终以客户满足为最高追求目标，始终以昂扬的热忱、主动的看法竭诚为客户供应优质的服务。秉承询问业务提高接通率，投诉业务提高解决率的工作原则，仔细对待用户的每一个来电业务。 2024 年 xx10010 客服中心根据省分及市分公司的总体部署全面开展工作，以提高用户满足度为核心，以完成果效考核指标为前提，对工作效率、效果、效能等诸多方面进行监控。全年呼入量为8513560 ， 接 通 量 为 7920545 ， 接 通 率 为 93.03% ， 服 务 水 平 为85.07%。 一、在进一步明确工作定位和工作思路的基础上，10010 客服中心注意内外兼修，宏观抓管理，微观抓执行实施闭环管理＋动态管理＋人性化管理的方式，确保绩效指标完成。 1、目标导向、分级落实 10010 中心全年实行盯、防、追的策略，在 20 秒人工接通率、总部拨测、省分质检、用户满足度测评成果等诸多方面进行紧盯、第 2 页精品文档---下载后可任意编辑严防、死守。发生异动时，快速出击，查找问题点，追寻问题源，预防问题事态的漫延。从主管领导到一线客服代表都全面了解绩效指标的标准及完成状况。 2、完善的业务处理流程，确保 10010 工作稳步进行 《10010 运营管理手册》成为客服中心正常运营的法典，每年度对该手册进行修订，从人员聘请、培训、考核、岗位职责、询问业务流程、投诉业务处理流程、业务办理流程都做了全面的法律法律规范。 3、强有力的系统支撑，确保 10010 工作平安进行 xx10010 的话务受理力量接近全省业务量的 1/3，，系统能够平安地运行，是确保 10010 正常运营的基础。以效率和服务力量提升为核心，推动客服支撑系统建设。制定了《终端设备维护使用制度》，《应急处理平安预警制度》，定期对设备进行巡查及维护。同时，10010 组建了兼职的技术维护队伍，以解决临时发生的一些小问题。 4、以班组为单位，开展文化建设，确保 10010 工作主动进行 10010 是一个年轻人集中的团队，具有集中性强、劳度强度大、人员流失率高、倒班等特点，为创建和谐的组织文化，制造其第 3 ...
