某公司客户服务部基本管理手册

***公司营销中心客户服务部管理手册分目录一、职能定位……………………………………………………………二、组织结构……………………………………………………………三、岗位职责……………………………………………………………、客户效劳部经理岗位职责 ……………………………………、客户效劳部内勤岗位职责 ……………………………………四、管理标准……………………………………………………………、售后效劳标准 …………………………………………………、不良产品退换货程序 …………………………………………、维修效劳网点的建设 …………………………………………、办事处审计检查管理制度 ……………………………………五、操作流程……………………………………………………………、维修点开发流程 ………………………………………………、维修配件返厂、对换流程 ……………………………………、信息反应流程 …………………………………………………、办事处审计检查管理流程 ……………………………………六、工具表格……………………………………………………………客户效劳部内勤文员内勤文员***公司营销中心客户效劳部管理手册一、职能定位1、 全面负责***公司售后效劳的管理工作，包括相关售后效劳标准确实定、实施标准、政策制定和修改，以及效劳资源的统一规划和配置，是公司售后效劳工作的具体指导和监督部门。2、 具体指导各办事处和区域市场的售后效劳工作，如效劳网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证效劳质量。3、 负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后效劳中反应的数据和信息，分别转送公司相关部门。4、 负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的方案、发放及处理，有效控制售后效劳费用。5、 负责对公司售后效劳政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后效劳中的纠纷。6、 和企划部一道协助营销副总处理由于用户效劳而引起的突发性公众事件。7、 负责组织协同销售方案部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户效劳部部门职能制定本部门组织结构，如下列图所示：三、岗位职责1、 客户效劳部经理岗位职责()、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品效劳保障，协助对各办事处进行审计。()、主要职责A．制定各项售后效劳工作的具体标准和实施方法。B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。C．指导...