酒店大堂经理年终工作 一、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题,对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验,主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分,提出整改意见和建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题,提出整改的建议并进行处罚考核。 BU6BP7mj2vUb5IG9iV61Mokb9BwPCg4UmFu7j0r38K1KCcbuyg2MBqJdAVsdAxGMrZPqdzPiu2T1nzyXq2gmeijWVhxnydsB4fjCnKgZqJhywHQ0mvNygkx8GTvW2rKhziX7gVzFLgVu1Lpdqw13pUkJHbWufjXYZ0YeKIKrV8MZo36UtivvqHRFYdq4Z5prjWu0MatI。 二、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人,不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应当是一种出自内心的敬重,行动只是其自然的流露。只有如此,才会想尽办法去做好服务,即使是一些纯属个人的偏好或习惯,只要于尊重客人不利,也会仔细地去改掉。只有做到了这一点,才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度,也“会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念: 一切以顾客为关注焦” 点 (这是 ISO9000 国际质量管理体系的八项管理原则的第一项,也是核心的一项原则),也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念:细节决定成败,酒店服务说到底就是细节服务,做好每一个工作细节,酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念:让顾客享受一种高品质的、独特的、终 身难忘的消费(住店、用餐)体验,让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉,一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如:中能国际公司及中铝公司等客户,对饭店的服务程序及安全管理规定不理解,曾多次投诉,现在均已成为我店的忠实客户。 “三、时刻关注服务质量精心检查严格考核 作为饭店管理人员,应当做到 视客人为上”帝,视质量为生命 ,只有这样才能生存,只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作,深知责任的重大也深感担子的沉重。年自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感,全心全意投入工作,为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲,其中有苦也有乐,有喜也有忧。时值岁末,看到全年经营管理任务即将完成,无比欣慰和激动,展望来年市场变化难测,任务依旧艰巨更需加倍努力才能完成。年的服务质量考核工作取得了一定的成效,这是饭店领导纵观全区正确决策的结果,是...