投诉处理技巧及流程

目录第一章 投诉的定义1.1 投诉的概念1.2 投诉处理的重要性第二章 呼叫中心的投诉处理技巧2.1 呼叫中心投诉客户的类型2.2 客户代表如何面对客户投诉2.2.1 客户代表面对投诉的准备2.2.2 客户代表面对客户投诉的心态2.2.3 处理客户投诉中的常用技巧2.2.4 客户代表如何缓解客户投诉带来的压力第三章 呼叫中心投诉处理的流程 3.1 呼叫中心投诉处理部门的构成 3.2 呼叫中心投诉处理的流程 3.3 查看公告对投诉处理的帮助 3.4 前台客户代表如何进行投诉的预处理 3.4.1 如何进行投诉的预处理 3.4.2 客户代表如何进行投诉求救 3.5 如何传递客户投诉至后续处理部门 3.5.1 如何使用电子流提交电子工单 3.5.2 如何使用工单生成提交电子工单 3.5.3 如何处理大夜工单 3.6 工单提交的规范 3.6.1 提交规范 3.6.2 如何避免提交错误工单 3.7 客户代表如何学会查看工单及添加补充信息 3.8 客户代表如何根据工单处理的结果答复客户 3.9 前台客户代表与后台客户代表的沟通第四章 客户投诉处理技巧演练案例 4.1 案例一 4.2 案例二 4.3 案例三 4.4 案例四4.5 案例五第五章 投诉处理音像分享5.1 标准范例5.2 投诉语音案例第一章 投诉的定义1.1 投诉的概念当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼。当这些愿望和要求得不到满足时，就会心里失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉。1.2投诉处理的重要性如果遇到一位抱怨的客户，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。客户的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：会抱怨的客户只会占全部客户的 5%~10%，有意见而不抱怨的客户 80%左右不会再来购物，而抱怨如果能处理得当，那么有 98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均每位非常满意的客户，会把他们的满意告诉 12 个人，而这些人当中，会有 10 个人左右，再产生同样的需求时，光顾那些被满意客户赞扬的企业。一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉 20 个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司。服务品质高的企业，每年的业绩增长率为 12%，市场占有率则增长 6%。每开发一个新客户，其成本是保护一个老客户成本的 5 倍，而流失一个老客户的损失，只有争取 10 位新客户才能弥补。有 95%以上的客户表示，如果遇到总是在现场能迅速得到解决，他们就不会发脾气。绝大多数客户...