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第1页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共42页心态现实生活中，人与人之间的差异是很小的，但这种小差异却往往能够造成巨大的不同，根本原因就在于人的心态，积极的心态会促使成功，消极的心态会导致失败。心态消极者，遇到困难止步不前，只能选择后退；心态积极者，用“我能行，一定有办法”之类的意念鼓励自己，想尽办法直至成功。生活中的许多事情，只要保持积极的心态，没有什么是不可以成功的。例如把木梳卖给和尚的故事：有甲乙两个卖木梳的人，先后去寺院里卖木梳，甲先去卖，和尚说：“你卖木梳找错地方了，我们头上无发，要木梳何用？”卖木梳的人说：“你们用不着木梳，可每天到你们寺庙烧香拜佛的人不少，他们有些人头发散乱，进入圣地庙堂有伤大雅，有失对佛对庙的尊重。如果在进香前每个人都能把自己的头发梳理整齐，再进入寺院烧香，岂不更显出对佛至高无上的崇敬和诚心，对寺院对您都是一种荣光。”和尚觉得此话有理，就买下了10把木梳，甲很成功的完成了一件看似不可能完成的任务。那么乙呢，他还能再卖给和尚木梳吗？如果能，他的难度比甲就更大了。乙不甘示弱，积极思考，乐观面对，终于有一天，他也来到寺中向和尚兜售木梳。和尚告诉他已经买了，不需要了，于是乙告诉和尚：“上次您买的木梳是供寺院烧香拜佛的人梳头用的，如果您再多买些木梳并在上面刻下寺院的大名，向来寺院的人每人赠送一把，让他们带回去，告诉他们的亲戚朋友，这样就可以一传十，十传百，提高寺院的声誉，引来更多的人来寺院进贡烧香，使寺院财源滚滚，兴旺发达。”和尚听得此话心花怒放，十分高兴地买下了1000把木梳。把木梳卖给和尚的故事，在正常情况下显得有些滑稽，甚至不可理解，但两位精明的卖木梳人通过不同的形式都说服了和尚，使他们心甘情愿的掏腰包购买自己本来不需要的东西。类似成功的事例还很多，如向总统推销斧子，向非洲人民推销皮鞋等等。他们的成功事例告诉我们，凡事要看到希望，要激发动力，不要遇到难事儿就说不行、不可能，我们要乐观，要相信自己能行，渴望成功的念头越强烈，我们的干劲就越足，思想就越灵活，就越能成功。人生所面对的各种问题、矛盾和困难，究竟该以何种态度对待，是用积极、奋发、进取的心态去面对，还是用悲观、消极、颓废的心态去解决，都由我们自己来决定，反之，它也决定着我们的一生。（郝颜辉）构建前厅优质服务管理系统的关键酒店服务管理是一个系统化工程，从长期看，酒店高层管理者的思想理念引导着服务管理系统的发展趋势；从短期看，各部门经理对服务提交过程的管理、规划、设计决定着服务质量水平的上下浮沉；而从客人的感受而言，客人对每一次服务需求的满意程度取决于员工的礼貌、仪容、技巧等具体因素。因此，对于前厅这样的具体部门，我们可以认为酒店的企业文化，服务理念等是既定的。那么，前厅管理者构建服务管理就应该更加关注服务提交过程的规划、设计，以及重视员工良好服务态度的培养。前厅服务中的提交过程是指员工在对客人的服务过程中与客人的互动，客人接受服务的过第2页共42页第1页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共42页程并非只是被动地接受，而是共同参与到服务的生产中。前厅员工与客人接触时，彼此的行为都会影响服务的效果。如果把这比作斗牛的话，当斗牛士和公牛在竞技场面对面时，决定最终结果的是斗牛士的最后一剑，而决定客人感知服务质量的“最后一剑”，就是服务过程中的“关键时刻”。在服务接触的最初时刻，前厅员工与客人往往都只考虑自己的行为，但随后发生的一切就不单是酒店所能决定的了。员工的技能、动机和方法，以及客人的期望和行为一起创造了服务的提交过程。因此，管理好这些“关键时刻”，有助于前厅“温、细、特、快”服务质量的展现。在实践中，我们以“关键时刻”为核心来开展服务质量管理，形成前厅服务质量管理模式前厅服务中“关键时刻”以及由此而延伸出来的“特色服务”和“信息传递”管理模式的观点是我们在服务管理工作中的一个框架思路，这一思路可以描述为：重视服务过程中的“关键时刻...