市人民政府市长热线工作考评办法为促进xx市长热线工作制度化、规范化、科学化，提高工作效率和服务质量，制定本办法。一、考评对象（一）各县市区人民政府（二）市发改委、市经信委、市教育局、市科技局、市民宗委、市公安局、市监察局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市国土资源局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市农委、市水利局、市林业局、市商务和粮食局、市文体广电新闻出版局、市卫生计生委、市审计局、市环保局、市统计局、市旅游外事侨务局、市城市管理和行政执法局、市安监局、市食品药品监管局、市规划局、市工商局、市质监局、市人防办、市国资委、市城建投资公司、市交建投资公司、市水务投资集团公司、xx经开区管委会、xx高XX县区管委会，实际工作中涉及到的其他单位。二、考评内容（一）基础工作（20分）1.机构和人员（8分）。县市区设有热线工作机构，市直单位明确具体的承办科室（4分）；县市区、市直单位配备相应的专兼职工作人员，人员调整及时报市政府办公室市长热线管理科备案（4分）。2.工作流程和制度（8分）。按照“分级负责、归口办理”的原则，建立完整的接收、登记、呈批、办理、回复、办结、归档等工作流程（2分）；建立办理工作日受理、月统计、年总结制度，严格落实值班制度、考核制度、反馈制度、现场办公制度、报告制度、保密制度等工作制度，做到责任明确、运转规范、反应快速、服务到位（3分）；建立办理工作台账（3分）。3.督办和协调（4分）。对重复反映的问题组织现场督查，不定期对办理结果开展“回头看”（2分）；对市政府办公室的交办单和督办单以及群众反映的重大问题，单位主要负责人组织协调处理，并在规定时限内办结（2分）。（二）工单办理（80分）工单办理情况按季度进行考核，第1页共3页主要依托办结率、按期办结率、发回重办率、满意率等指标进行。1.办结率＝（按期办结数＋延期办结数）/受理件数×100%2.按期办结率=按期办结数/受理件数×100%3.发回重办率=发回重办件数/受理件数×100%4.回访不满意率＝回访不满意件数/（按期办结数＋延期办结数）×100%5.季度考核得分＝[办结率×100×50%＋按期办结率×100×20%＋（1-发回重办率）×100×20%+（1-回访不满意率）×100×10%]×80%6.年度考核得分＝季度考核得分之和/4考核期内没有工单办理的，计基本分。（三）加减分1.加分项目（l）县市区热线工作机构有正式批文的，加4分。（2）定期报送综合信息或者工作简报的，加1分；提出工作建议或上报工作经验，被市政府办公室采纳、推广的（含12345市长热线的简报、网站、app、微信公众号），每条加1分。（3）办理工作成效明显，诉求人通过热线电话提出表扬、肯定的，每件加0.05分；赠送旗、匾的，每件加1分。（4）获得各类荣誉的，按省人民政府、省直部门、市人民政府级次，分别加10分、5分、5分。（5）在季度通报中获表扬的，每次加1分；成效显著、群众满意度高，在市领导批示中得到肯定、表扬，或市级以上新闻媒体等正面宣传报道的，每次加3分。（6）回访满意的办结工单，每件加0.01分，10分封顶。上述1-5项累计加分，不设上限。2.减分项目（1）在季度通报中被批评的，每次减1分；对领导批示件、重要交办件不按时处理或久拖不办的，每件减3分；因办理工作不力，受到市领导批评或被市级以上新闻媒体等曝光的，每次减3分。（2）对没有备注回复诉求人具体时间、回访时诉求人称无人回复的虚假办结工单，每件减1分。（3）对诉求人态度冷漠、蛮横、答非所问造成投诉，且承办单位无法给出合理解释的，每件减2分。对群众反映的问题，有条件解决而拖延不予解决或故意推诿的，每件减2分。因办理质量和效率不高造成群众意见较大的，被市政府办公室红牌警示的，每件减3分。（4）对投诉事项通过召开协调会或者交办单、督办单等形式明确办理责任，能够解决而没有解决的，每件减5第2页共3页分。（5）未按市政府办公室要求报送信息材料且无正当理由的，每次减2分。（6）违反规定泄露投诉、办理有关信息导致当事人投诉，经调查属实的，每件减3分。所有项目累计减分，不设下限。考评结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等...
