主讲：李伟前厅服务与管理培训目录目录第一章第一章前厅部概述前厅部概述第二章第二章预定预定第三章第三章礼宾服务礼宾服务第四章第四章总台服务总台服务第五章第五章前厅销售前厅销售第一章前厅部概述什么是前厅部?前厅部很重要吗？前厅部有什么功能？前厅部的岗位有哪些？前厅部员工的职业素养有哪些？前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。前厅部通常由客房预定处、大厅╱礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理或大堂副理等机构组成，主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。营业窗口营业窗口形象窗口形象窗口信息中心信息中心““神经中枢”神经中枢”推销饭店产品推销饭店产品建立宾客关系建立宾客关系前厅部的重要性推销客房推销客房提供信息提供信息协调对客服务协调对客服务及时、准确地显示客房状况及时、准确地显示客房状况建立、控制客帐建立、控制客帐建立宾客档案建立宾客档案提供各类前厅服务提供各类前厅服务前厅部的功能前厅的组织机构前厅的组织机构··大型饭店前厅的组织机构大型饭店前厅的组织机构前厅部经理前厅部经理办公室办公室大堂副理大堂副理预订处预订处商务中心商务中心接待处接待处礼宾部礼宾部问询处问询处结账处结账处总机总机商务楼层商务楼层职业素养职业素养员工的外部形象员工的外部形象员工的心理素质员工的心理素质员工的沟通能力员工的沟通能力员工的推销技能员工的推销技能员工的文化素养员工的文化素养员工的业务技能员工的业务技能第二章预定第二章预定预订渠道预订方式预订种类预订程序案例分析vip预定渠道客房预定客房预定::客人在入住前与酒店达成的租住客人在入住前与酒店达成的租住协议协议客房预定的作用客房预定的作用从客人方面考虑从客人方面考虑::11、方便客人，免遭客满的风险。、方便客人，免遭客满的风险。22、为客人提供满意的客房。、为客人提供满意的客房。从酒店方面考虑从酒店方面考虑::11、以便事先作好迎接客人入住的准备工作、以便事先作好迎接客人入住的准备工作22、以便进行订房管理控制工作、以便进行订房管理控制工作33、有利用饭店客房到达理想的出租率。、有利用饭店客房到达理想的出租率。直接渠道直接渠道散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。旅游团体或会议组织者直接向饭店预订旅游团体或会议组织者直接向饭店预订旅游中间商向饭店批量预订房间旅游中间商向饭店批量预订房间间接渠道间接渠道旅行社订房旅行社订房航空公司或交通运输公司订房航空公司或交通运输公司订房通过专门饭店订房代理商订房通过专门饭店订房代理商订房通过各种国内外会展组织机构订房。通过各种国内外会展组织机构订房。另外还有另外还有::分时度假（分时度假（timesharetimeshare）组织订房。）组织订房。国际订房网络组织订房。国际订房网络组织订房。其他组织订房。其他组织订房。客房预订的渠道(直接/代理)（一）电话预订（（一）电话预订（TelephoneTelephone））是最为广泛的一种是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时适合于提前预订的时间较短时（二）口头订房（（二）口头订房（VerbalVerbal））能更详细的；了解宾客需求能更详细的；了解宾客需求（三）信函订房（（三）信函订房（MailMail））适合于提前预订时间较长的客户适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店以接待度假或会议为主的饭店（四）传真订房（（四）传真订房（FAXFAX））速度比信函快速度比信函快（五）国际互联网预订（（五）国际互联网预订（InternetInternet））现代饭店广泛采用现代饭店广泛采用（六）合同订房（（六）合同订房（ContractContract））--------合同格式见合同格式见P11P11预订的方式电话预定的操作程序电话预定的操作程序1.1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定三声铃响内接起电话问候：您好，这里...
