第一章服务礼仪概述 21.1、定义 21.2 基本理念 21.2.1 服务原则 21.2.2 服务理念 31.3 服务规范 3第二章城市轨道交通服务礼仪 42.1 仪表 42.1.1 原则 42.1.2 意义 42.1.3 规范 42.1.4 注意事项 42.2 仪态 42.2.1 原则 42.2.2 服务人员礼仪修养 52.3 常用的礼节 52.3.1 握手 52.3.2 鞠躬 52.3.3 引路 62.3.4 语言 72.3.5 表情 72.3.6 态度 72.4 总结 8第一章服务礼仪概述1.1、定义服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。1.2 基本理念1.2.1 服务原则尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则,就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头,或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。1.2.2 服务理念服务礼仪基本理念主要为：社会公德、职业道德、角色定位、双向沟通、阳光心态、三 A 法则、首轮效应、亲和...
