办税堵点的调查报告按照纳税服务处《关于开展办税堵点调查的通知》要求，国家税务局认真开展了调研分析，现将情况报告如下:一、工作开展情况组织纳税服务科对业务科室、办税服务厅进行了调查走访，并通过与纳税人座谈，充分了解了现阶段的办税堵点及纳税人需求。二、办税堵点（一）电子税务局用户体验较差12366电子税务局经过一年多的推广使用，在缓解办税服务压力、提升办税服务质效方面发挥了巨大作用，各项业务替代率稳步提升，但也存在着一些不可忽视的问题，具体表现有：1.系统运行不稳定，经常出现卡顿、超时现象。2.操作说明不明晰、友好，缺乏办理具体业务的流程说明，尤其是新手任务、代开发票等，亟需标准化的操作流程演示，以减少前台咨询的压力。3.智能化水平还需提升。例如跨区涉税事项管理、新手任务等，电子税务局仅是手工操作的复制，不能自动受理审核，自动推送相关信息，税务局端仍需人工审核，拉低了办理效率。4.相关业务流程配套未跟上。如跨区域涉税事项预缴申报，纳税人在网上办理申报后，仍需到办税服务厅打印完税凭证和缴纳地税的税款，且存在国税网上申报后传递到地税的数据不准确的情况，并未从根本上缓解纳税人及办税厅的负担，导致纳税人不愿在电子税务局办理相关业务。（二）现场办税等候时间较长在走访中，纳税人普遍反映服务服务厅排队等候时间过长，办税高峰期间综合服务窗口办理业务甚至需要等候数小时。经过调查，其原因是：一是税收综合改革后撤销了税务所办税室，全区纳税人全部集中到办税服务厅办税，工作量有较大增加。二是由于工作人员数量有限，主要依托电子税务局办税，实际投入使用窗口仅为7个，其余备用窗口利用率较低。三是前台人员普遍为近两年新进职工，业务办理的速度及处理问题的能力亟待提高。四是办税厅工作人员考核激励机制不健全，工作积极性、服务主动性不强。（三）自助办税区较为繁忙办税服务厅自助办税区配备电脑9台，ARM机5台，辅导人员两名，电脑及辅导人员的数量不能满足纳税人的需求。其原因是，现阶段前往自助办税区办理业务的纳税人，普遍不熟悉电子税务局操作，往往需要工作人员手把手辅导，办理业务需要花费大量时间，长时间占用自助办税电脑，加之个别业务替代率考核要求高（例如网上申报率要求达到98%），前台不敢轻易分流自助办税业务。（四）税收政策宣传辅导不到位税收政策宣传形式单一、针对性不强，重普及宣传，轻个性化服务，税收政策落实效果不理想。宣传力量方面，基本上靠自身单打独斗，对相关政府部门、社会组织、社会公众的力量利用不够。三、改进措施针对上述问题，我局分析认为，根本原因是纳税服务的定位和职能没有随税收综合改革的推进和电子税务局的全面上线而相应转变，仍停留在“保姆式”服务思维，过分倚重现场办税服务模式。虽然问题表现为人员、资源不足，但实质是资源没有合理配置，服务效能不能充分发挥，因此，必须尊重纳税人在涉税事项办理上的主体地位，推动纳税服务方式向“协助式”转型，提升现场办税的快速处置能力，发挥好办税服务厅的兜底作用，着重抓好以下几项工作：（一）大力强化咨询辅导，让纳税人能自主办税一是进一步加大电子税务局的宣传培训力度，切实加强对纳税人实质性的辅导，培养纳税人信息化应用能力，降低纳税人对办税服务窗口的依赖性。二是依托政府主管部门、行业协会，开展有针对性的宣传辅导，提升纳税人政策业务水平。三是在办税服务厅设立咨询辅导组，增加自助办税区辅导人员，专门负责分流引导、咨询答疑、办税辅导、资料初审。我们希望市局对相关业务进行梳理优化，进一步提升电子税务局运行稳定性，完善办税功能（例如增加涉税事项自动受理审核、自动在线答疑、常见业务办理流程在线演示等功能），更好发挥电子税务局的支撑作用。（二）优化前台窗口设置，让纳税人能快速办税一是对前台窗口根据人流量进行动态调整。二是合理设置窗口功能。在车购税窗口设立快速业务办理窗口，对简单业务（如专票认证、完税凭证开具）快速办理；落实“先收后办”制度，对一次性业务量大、耗时长的业务，在征得纳税人同意的前提下，先行受理纳税人资料，待办妥后再通知...
