投诉处理领班主管将面对来自上司、下属和宾客的抱怨与投诉，如何理解各类抱怨与投诉，端正态度，是对领班主管管理心理的一个较好的测试，正确的态度有利于维护酒店的组织管理的统一性和协调性。在此专题课程当中，培训者应引导出领班主管对抱怨投诉问题的真正心态，然后有针对性地去给予解释和澄清，如此便能给学员耳目一新的感觉。因此设计一些问题去引导显得较为重要，如什么是抱怨？在平时的管理当中，你遇到哪些抱怨？员工、同事或上司对你有哪些抱怨？宾客对你有何抱怨与投诉？哪些抱怨与投诉是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是我们可以解决的？哪些是我们力所不能及的？宾客、同事为何要抱怨与投诉？为什么要重视抱怨与投诉？重视抱怨与投诉有休益处？怎样对待抱怨与投诉？等等第一节 平息宾客投诉的重要性■ 不满意的宾客是不会再回再来不满意的宾客是不会再回再来。这一点非常重要的，对于一家企业而言，有什么比没有客户更为糟糕呢？没有宾客就没有生意，没有生意酒店就无法生存下去，那么酒店就必须令宾客满意，要令宾客满意就需要了解宾客不满意的原因，酒店流失宾客的原因主要有哪些呢？据统计有如下原因：酒店流失宾客的原因1%死亡（对些，酒店无能为力）3%搬迁5%形成了其它的兴趣（到此流失宾客的比例只不过是由 9%，也就是说，如上提及的这少部分宾客的流失作为酒店是无能力为的）]9%出于竞争的原因14%由于对产品或服务不满意68%由于这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼貌68% 是由于对这家酒店的某个人对他们的粗暴、冷漠或不礼貌。这是酒店流失大部分宾客的原因，这里提及的是由于某位员工的态度原因，可见酒店的每位从业人员对整个酒店的重要性。也许我们可以说，其实我们酒店绝大部分的员工都是很优秀的，只是个别员工素质差一些而已，可宾客会不会专门有意识地找那些我们认为很优秀的员工来为其服务宾客知道那个是优秀员工？宾客是否会愿意花很多时间寻找谁是优秀员工？客观上领班主管这一基层管理人员意识到了，工作并非是说大部分好就是好的，而应该说全部优秀才能算好的。注重大而全的整体管理而不注重细节管理是领班主管普遍存在的思维偏差！■ 宾客的口碑会影响酒店的形象不满意的宾客会将其遇到的不愉快的经历向其认识的人说，宾客的口碑相互传递会影响酒店的形象。可以设想，一位不满意的宾客会将其经厅和至少 11 位朋友提起，这 11 位朋友每人平均会向 5 位所认识的人提起，那么也就...
