海底捞的公司文化无疑，作为一家火锅餐饮连锁公司，海底捞是做得非常成功的。从营销角度来讲，它能够给顾客用餐之外提供更多的增值服务，例如擦鞋、赠予火锅酱等，都是的顾客获得了完美的消费体验，海底捞以此作为口碑传输的噱头，获得了大量的回头客和客带客（朋友间介绍）。其它方面诸如服务员与客户沟通、理解客户偏好等，事实上都是营销过程中挖掘新客户、留住老客户的某些常规手段。在餐饮业普遍管理粗放的大背景下，海底捞做足了这些工作，因此它成了个案，并有了如此成功的前提。海底捞引发业界的关注事实上并不是上述的营销功夫，引发大家关注的是其相对独特的人力资源管理模式，就是所谓的“把员工当人看”，这样一句颇为江湖的表述，成了全部关注点的全部。也就是说，海底捞真正引发别人关注的魅力在于他如何将农村受教育层次并不高的年轻人变成了一种个端得了盘子、登得了台面、上得了层次的员工。海底捞服务的原则化规定每一种服务员都让客人觉得他们在尽心极力的服务，高愉快兴的工作。例如，有的服务员不善言语，但她能够一溜小跑的给客人买烟；有的服务员喜欢说话，他能够陪客人海阔天空，这种原则化容易学不来，由于他规定每个服务员都是管理者。海底捞的诸多具体服务方式，例如眼镜布、手机套、免费电话等等，这几年被诸多餐馆效仿，可是细心人一看就会发现——形似神离，由于他们的员工只是用双手为客人服务。海底捞对人的培养是建立在师徒制传帮带基础上，这种传统的师徒制培养体系，是海底捞江湖似的人本组织文化的机制基础。依靠较长时间（最少 1 年）的内部文化熏陶以及技能学习，培养了大批技能高、忠诚度高的员工。把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工，海底捞把员工视为手足，员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的但愿。在这种文化的影响下，海底捞的员工忠诚度很高，在海底捞充足被挖掘了个人的聪颖才智，形成了一种“照顾好员工，你的员工就会照顾好你的客户”的良性逻辑。这是海底捞通过所谓“把员工当人看”所塑造的核心竞争力。 朱寅5 月 18 日星期三
