《客户服务与管理》教学大纲 一、课程性质和任务： 本门课程是管理类、营销类专业的必修课程
通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的管理要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及电子信息系统应用能力等综合素养
二、课程教学目标： 通过本课程的教学，力求实现以下教学目标： 1
树立科学客户管理规划观念，宏观上确立客户服务管理的地位； 2
掌握组建一流服务团队所需要素，学会从人力资源管理流程组建团队，提高团队管理能力； 3
学会运用现代信息管理方法收集、管理、运用客户信息； 4
掌握大客户管理方法与策略，初步培养大客户经理优良职业素质； 5
掌握测量客户满意度、忠诚度的方法； 6
学会运用 CRM 系统并利用它来改善管理效率； 7
了解呼叫中心运作方式
三、课程内容与要求 第一章 客户服务管理规划 课程要求： 1
了解客户服务管理规划体系内容； 2
掌握设计客户服务管理规划的流程； 3
了解客户服务组织机构一般设置； 4
清楚客户服务部职责； 5
理解客户服务质量管理的意义及评价指标、方法
重点：客户服务的组织结构，客户服务部的职责，客户服务质量测定
难点：客户服务管理规划体系、客户服务质量的测定
课程内容： 1
1 客户服务的组织结构 1
2 客户服务部职责 1
3 客户服务管理规划 1
4 客户服务质量管理 1
第二章客服人员管理 2
课程要求： 1
理解高效团队的涵义，了解高效客服团队的目标、人员构成、素质及作用 2
了解客服人员岗位职责及素质要求； 3
掌握客户服务人员的招聘与培训方法、流程 4
掌握客服人员激励方法； 5
掌握客服人员绩效评估标准及方法
重点：客服人员岗位职责与素质要求，客服人员的激励，客服人员的绩效评估
难点：客服人员的激励和绩效评估
