1 二、服务大纲、服务方案及服务承诺 1、服务方案 1.1 服务运维项目需求 xxxxx 是一个提供专业化的服务运维的公司，在省内企业、政府、银行、教育等行业拥有大量的客户。丰富的保修服务经验，使我们对专业化服务运维有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的服务运维的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a. 备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b. 科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证； 2 c. 科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理； d. 畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的服务运维需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质 量监 督 控 制 备件系统、技术力量、组织体 系为专业化的保修服务提供了基 础 平 台 ，在此 基 础 上 还要有一套 完善的独 立于 服务执 行体 系之外的质 量监 督 控 制 体系，对整个 服务的各 个 环 节 进 行服务质 量监 控 ，保证公司的整理服务水 平 ，提高客户的客户满 意 度 水 平 。所 以，完善的质 量监 督 控 制 体 系对于 一个 专业化服务公司保证其 服务水 平 是十 分 重 要的。 6）真 诚 的客户满 意 度 调 查 专业化服务公司的服务水 平 到底 如 何 ，最权 威 的评 价 来自 于 其 用户，用户对公司的服务有最深 切 的感 受 ，所 以一个 致 力于 真 诚 地提高服务水 平 的公司，需要有诚 心 和魄 力去 认真 听 取 客户的声 音 ，通常的方式 是进 行客户满 意度 调 查 ，方式 可 以是电 话 回...
