北京地铁公司服务规范（讨论稿）前言随着北京轨道交通路网快速扩充.北京地铁发展速度日益加快。依照公司“十二五”发展规划要求.围绕“六型地铁”战略任务.为加快建设“人文型”地铁.公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上.编制《北京地铁公司服务规范》。本规范以顾客需求为导向.坚持以人为本原则.以为乘客提供周到满意的服务为目标.从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面.从加强服务设施的运营管理入手.强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面.以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体.从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为.加大服务过程控制力度.提升精细化管理水平.达到增强员工职业素养.加强服务基础管理的目的.以此进一步提升地铁运营服务水平.实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。第一部分服务设施规范 5第一篇车站服务设施 5第二篇列车服务设施 7第二部分员工服务行为规范 8第一篇服务原则 8第二篇服务行为规范 8第一章仪容仪表规范 8一.着装规范 8二•发型规范 10三•配饰规范 10四•卫生规范 11五•其他要求 11第二章仪态行为规范 13一•站姿 13二•坐姿 14三•行姿 14四•蹲姿 15五•指向 16六・行为举止 16第三章语言规范 17第四章服务态度 18第三篇服务提供过程规范 20第一章服务提供过程 20第二章常规服务规范 21一.服务八法 21二•常规服务规范 22第三章特殊服务规范 27一•特殊环节服务规范 27二•特殊乘客服务规范 32第三部分附贝 U34第一部分服务设施规范第一篇车站服务设施1.车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频监控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统.并设置安检、自动扶梯、无障碍设施、屏蔽门、公共卫生间、商贸广告、自助机具等服务设备设施.以及消火栓、灭火器等消防设施。2.运营前应具备以下运营条件：(1)车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通。(2)各类服务设备设施、消防设施齐全良好。(3)车站建筑、各类服务设备设施外观整洁。(4)导流围栏等临时服务设施要摆放整齐。3.车站应在本站首班车到达前 10 分钟开启车站及换乘通道...
