商业银行客户关系管理 一、商业银行客户关系管理现状 (一)客户满意度有待提高 2024 年,拓索(中国)公司发布了《20242024 年度银行客户满意度排行榜》。调查显示目前国内银行客户满意度指数为72.1,处于较满意的水平。总体上,银行客户已经获得了较法律规范的服务,但客户体验的愉悦感仍有待加强。 在银行个人业务中,信用卡、电话银行、网上银行及 VIP 贵宾服务业务客户评价相对较好,而营业厅、个人贷款和投资理财业务客户满意度偏低。例如,等候时间过长、业务窗口分配不合理和不能提供专业建议等方面。 表 1 银行各业务类型客户满意度水平 (二)客户忠诚度低 近年来,国内金融市场竞争日趋激烈,由于商业银行服务不到位,客户对商业银行的满意度和忠诚度逐渐降低,从而引起大量优质客户流失。 市场信息提供商 TNS2024 年发布了中国零售银行及信用卡服务竞争力报告,数据显示国内商业银行的口碑系数和全世界平均水平差距很大,对银行服务既满意又忠诚的客户比例最低。通过对北京、上海和广州的 1500 名零售银行客户以及 900 名信用卡用户进行分析后发现,三地银行的客户维系指数仅为 62,与世界平均值 70 相比较低。 二、商业银行客户关系管理存在的问题 (一)客户服务理念落后 目前,商业银行的经营理念仍停留在以产品与自我为中心,很多商业银行既未认识到客户,尤其是优质客户是其最重要的战略资源,也未意识到与客户保持长期、稳定的合作对银行的生存和进展的重要意义。 其服务理念落后一是表现在重产品管理,轻客户管理。部门的设置与管理职能的实施仅以业务为核心,网点产品销售不以客户为中心,仍持有卖方市场的旧观念;其次是只重交易,不重客户关系。一些银行基层网点局限在低层次的一般服务,不能做到主动争取客户、深挖客户需求,而仅仅是协助客户办理业务,而业务结束之时,则和客户的合作宣告终结,没有和客户建立长期合作关系的意识。 (二)客户定位模糊 由于商业银行在个人金融服务上多数实行的是无差异化策略,仅重视客户需求的共同点,而不重视客户需求的多样性和差异性,因此,导致其服务对象不清楚、市场定位不准确,无法有效落实客户个性化的服务。由此使优质客户享受不到有限的优质资源而导致流失,大量低端客户的进入使银行没有足够资源供其分享,于是也会造成低端客户对银行服务质量的满意度降低,最终引起各个层次的客户选择离开。 (三)认识误区 商业银行没有真正理解客户关系管理的本质。尤其是在营销过程中,只重视客户开发,而轻...
