客服工作台：客服的后厨编辑导读：客服人员为客户提供服务的时候，我们期望能够有一个趁手的工具（即产品功能），这样会大大提高我们的服务效率。假如比方成做菜的话，客服的工作台就是后厨，整合客服使用系统和工具，提升了客服的效率，进而达到提升服务质量的效果。本文作者对此进行了分析，与你分享。 客服人员往小了说是对企业特定员工的称呼，往大说公司所有人员都是客服人员，在客服人员为客户提供服务的时候，我们期望能够有一个趁手的工具（即产品功能），这样会大大提高我们的服务效率。 但是因为场景不同、客户诉求不同，工具一个可能不够，那么就需要一个载体来把这些工具承载下来，在客服人员需要的时候，随手可得。一、客服工作台的重要性 客服对于公司维系客户的重要性这里就不在展开详述。在客服人员在服务客户的过程中，可能会用到很多工具，如电话、短信、及时沟通工具等等。不同的场景下使用的工具会有区别，但是很多情况下需要多个工具配合使用，这个时候就需要一个整合的平台：客服工作台。客服工作台整合客服使用系统和工具，提升了客服的效率，进而达到提升服务质量的效果。二、客服工作台搭建三步走 客服工作台对于客服很重要，但是客服常用的系统对客服更重要。一个公司搭建客服体系的时候，首先会考虑的是客服常用的几个工具：IM、电话、工单，而不是直接一步到位从工作台入手。 随着客服业务逐步拓展，会逐步加入其它的工具和关联的业务系统，这样对于客服人员来源，登录的苦恼、系统切换的苦恼等等随之而来；对于系统来说，同一个功能有好几个变种 ..这个时候我们需要利用工作台来进行整合，历史包袱太重，所以就需要一步一步来完成工作台最终的形态。 可以参考以下三个步骤：1. 统一账户，整合入口，换习惯 客服业务涉及面广，使用系统多、功能多、用户密码多，要使用的时候，要登录要切换，麻烦。工作台首先要做的就是将这些客服日常使用的系统、功能整合到一起，先减少客服人员登录系统的苦恼。 做这一步的时候我们要注意： 1）用户体验没提升 整合系统是为了切换用户习惯的，而不是提升用户体验和效率的，不要觉得做完这一步用户提现，客服效率会有多大的提升。可能会因此而下降，但是千万别急。 2）统一账户是公司层面的而不仅仅是客服层面的 统一账户这个事情应该从公司层面去推动，千万不要以客服层面推动这个事情，不然会给其他系统带来一些问题或者漏掉其他系统，毕竟客服工作台只是给客服人员...
