XXXX 学校学生资助工作投诉处理法律规范一、范围本标准规定了学生资助工作投诉处理的工作要求、人员 要求与职责、投诉处理程序、投诉信息反馈和档案管理。适 用于乳山市畅园学校学生资助工作的投诉处理。二、工作要求1. 建立投诉处理工作机制，制定投诉处理工作流程，建 立相应考核制度，保证投诉处理公平、公正、公开、及时。2. 设置现场投诉、信函投诉、网络平台投诉、电子信箱 投诉、电话等投诉受理渠道，并向社会公开。3. 人员要求与职责学生资助投诉处理工作人员应符合以下要求：a）熟悉学生资助工作管理规定；b）熟悉各项学生资助工作业务；c）熟悉投诉处理的程序及方法；d）具有良好的职业道德和沟通协调能力。4. 工作职责学生资助投诉处理工作人员主要职责为：a）负责学生资助投诉受理工作；b）负责投诉的汇总、分析、通报工作；c）负责管理学生资助投诉的其他事项。5. 受理范围因学生资助工作人员或学生资助相关单位的责任，致使 学生合法的受助权益受到损害的情况。6. 受理服务投诉处理应执行首办责任制。接到投诉后，应记录相关 投诉内容，填写投诉受理登记表，属于受理范围的，应受理 并告知投诉者；不属于受理范围的，以书面或头形式说明 理由。对上级转来的投诉，直接进入处理程序。7. 调查核实应根据投诉者提供的事实、理由及证据，对被投诉者开 展调查，对双方有分歧的投诉事实进行核实。必要时可要求 投诉者、相关单位和人员说明情况；需进一步核实有关情况 的，应向其他单位和人员调查，相关单位和人员应予以配合。8. 处理应在接到投诉 15 日内，根据调查落实情况，做出协调 处理意见，并将处理结果书面告知投诉人。对上级转来的投 诉,应在规定时限内向上级交办部门反馈处理结果。投诉理 由与事实不符或存在误解，投诉处理机构通过书面等形式向 投诉人说明情况，做好解释工作。书面答复应当载明投诉者 的投诉请求、投诉事项的事实认定情况、处理意见和依据， 以及不服处理意见的复查途径和期限。9. 复查投诉者对投诉处理结果有异议的，可以自收到书面答复 之日起 15 日内向原办理机构的主管部门申请复查。主管部 门应当自收到复查申请之日起规定时间内决定是否受理。决 定受理的，应自收到复查申请之日起 15 日内作出复查意见； 不予受理的，应告知投诉人并说明理由。10.档案管理将投诉的处理过程文件和处理结果根据规定进行存档 管理。
