關係品質之過去、現在與未來大葉大學工業關係學系指導教授：賴其勛教授學生：李仲佳、鄭思宏、蕭惠如、吳敏菁、張利佳、鄭校富、周倖如摘要由於台灣經濟快速的發展、國內產業相對提昇，國民的所得也相對的提高，使得台灣從製造業領域，跨進了以顧客為導向的服務業。現今的企業面臨與過去完全不同的競爭市場，正處於一個快速變動、競爭激烈的環境，企業必須要能掌握市場的變動、了解顧客的需求，才能在競爭中立於不敗之地。因此企業應思考如何讓顧客有動機與企業維持長期的關係，關係品質的提昇將有利於企業的永續經營。近年來，關係行銷已成為熱門的探討對象。然關係行銷的關鍵在於關係品質的維持，國內學者針對關係品質的相關研究也逐年的增加，可見關係品質這個議題已經逐漸受到了重視，但是卻似乎沒有相關的整合研究，本組因此認為以關係品質為主題的整合報告有其必要性，能對後來之研究有所幫助，並具有承先啟後之姿。雖然關係品質的相關研究論文已達到相當的數量，然而各研究的方向與目的不盡相同，其研究出來的結果亦有相異之處，究竟有多少研究的方向是為哪一個相關議題？其相關議題的研究又是否有一樣的結果？仍有很多的研究目的與結果待人整理。因此本專題研究，希望能在國內之相關研究論文裡，企圖統整國內相關關係品質之論文研究，就各章節加以彙整分析、去蕪存菁，期望在學習了解關係行銷與關係品質外，更得正本清源之效，以幫助未來相關研究之方向與文獻引述，清楚定義出相關關係品質的構面，再者將各研究方法與結果加以彙整，整理出一套有系統的研究。期本專題研究能繼往開來，給欲研究關係品質相關議題的後進者一些助益。關鍵字﹕關係品質、信任、滿意、承諾、關係行銷第壹章緒論一、研究動機與目的多數人認為，只要將產品銷售至顧客手上，滿足顧客需求，就是做好銷售工作。但事實上，處在現今銷售典範移轉的時代，想要確認哪些銷售行為，可以討好顧客，甚至超越顧客的期望，已非易事，甚至沒有正確的答案。傳統銷售方法的重心，不外乎是一方面阻止顧客購買競爭品牌，期待顧客只和自己打交道。早在1918年，「國家推銷訓練協會」曾出版一本叫做「銷售的藝術與科學」的訓練題材，其中便有一段是這樣的：在以成交為首要目的的環境銷售產品，銷售人員必須『有能力說服顧客相信，購買你的產品對他們有利，而公司也有利可圖。』這之間的關鍵，靠的就是與顧客良好的關係與信任。從這個基本方法開始，銷售逐漸演變成確認需求與提供解決方案的心態，強調應深入了解顧客的要求標準與期望水準，與顧客建立「長期關係」，與顧客做社交互動，讓顧客產生複雜、個人、非經濟的滿足，而這種「關係行銷模式」，正是目前銷售觀念的趨勢。然關係行銷的關鍵在於關係品質的維持，又基於理論學派的不同，再加上研究產業的適用性差異，相關研究總針對部分有利文獻加以探討。而B2B與B2C之對象不同乃至於ＥＫＢ和ＫＭＴ兩模式之不同論調，再加上學者依各產業之不同的適用性加以增減，多年來已使業界無所是從何為關係品質適用模式之情形，所幸在稍作統計得知王郁惠(民86)、周昌筠(民80)、施義輝(民85)與劉俊宏(民84)等四本文獻在相關論文中為常被引述之文章，而引述與再引述後，雖萬變不離其宗，但卻已造成關係行銷之關係品質無一統整之論述，因此本專題試圖以上述四本為基礎架構，再加上近年之相關論文，期統整出關係行銷之關係品質於國內學者研究之整理報告。本研究發現雖在學術界「關係品質」的相關研究論文相繼出現，但所探討的內容不外乎「相似性」與「關係品質」的關係、「專業知識」與「關係品質」的關係、「關係銷售行為」與「關係品質」的關係、「服務具體化」與「關係品質」的關係、「關係品質」與「顧客忠程度」的關係…..等議題。再加以應用於各行業領域，希冀藉由實證研究來提高研究的可性度與可行性。而目前此領域探討又大致可分兩類，一為以服務業為主之產業為研究對象，驗證理論之影響或關係，另一類則是以所有產業為對象，企圖統整出適用各產業之關係品質相關模式，但前者稍顯狹隘，無法為多數業界使用﹔而後者太過廣泛的定義卻又受到研究之限制，而使研究有以管窺天之嫌。但...
