市普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）一级项目容标准权重(%)（一）综合服务1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准
2、与被服务者签订规的物业服务合同（协议），双方的权利义务关系明确，公布物业管理服务项目、容与物业服务标准，严格根据合同约定提供物业服务
3、小区设服务中心，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所洁净有序
4、建立有完善的物业管理制度、作业流程与物业管理工作计划与实施时间
建立财务制度，财务收支符合国家有关规定
5、业主咨询、投诉在 24 小时予以答复处理
业主急修半小时、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修纪录，并有回访制度，满意率达 90%以上
6、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主与房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理
7、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动
8、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达 90%以上，对不满意的情况进行分析并与时整改
9、物业管理企业持有有效证照，人员配置合理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人员，并根据国家有关规定取得物业管理职业书或岗位证书，岗位责任制明确
10、 全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素养强，行为语言规，服务主动，热情
11、 定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训与其他服务培训
12、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行仔细查验，验收手续齐全
13、 每月在服务中心公布 1 次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况，每季度 1 次在服务中心公布涉与住户共同设施设备费用分摊情况和其他物业管理代收代支费用情况
14、 按有关规定或合同约定规使用住房专项维修资金
