首诉负责制度目的：法律规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系。细则：1. 适用范围：全院科室。2. 首诉责任人需做好首诉接待、记录、引导工作，不履行职责或处置不当，按医院有关管理规定处罚。3. 作业内容：3.1 为法律规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，制定本制度。3.2 投诉人可以到任何部门对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。3.3 投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，必须先作好解释疏导工作和首诉记录，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。3.4 首诉记录内容包括：投诉人一般情况（姓名、姓别、年龄与患者关系、联系电话等），投诉事由及投诉要求。3.5 涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于 5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同讨论的投诉事项，应于 10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。3.6 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即实行会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。3.7 对于涉及医疗纠纷/事故争议的，应当告知投诉人根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。3.8 匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。3.9 对于不能够当场协调处理的投诉，首诉责任人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉，并将首诉记录移交管理部门处置。3.10 首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管理规定处罚。制定部门：医务科审核人：陈铁忠题目：急诊手术管理规定与流程编号：LHTCM-YWK-JZSSGLGD版本：-08-A类别：医政管理制度批准人：王怡批准时间：-08目的：为加强急诊手术的管理，确保各科室急诊手术及时顺畅开展，保证手术安全和质量，预防医疗不良事件发生，特制定本规定与流程。细则：1. 急诊手术是指病情紧迫，经医生评估后认为需要在最短的时间内手术，否则就有生命危险的手术。2. 特急手术是指由于病情危重累及生命而需要进行紧急手术抢救的手术，如危及母子安全的产科急症...
