号码百事通客服代表服务用语规范（1。0）一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，一般每分钟吐字约120-160个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速；声调：自然、清晰、柔和、多用升调。二、客服代表行为规范（一）提供号码百事通服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；号百员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对用户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下功夫；（二）号码百事通业务提供普通话服务，除用户提出方言服务需求（各省也可视实际情况规定）；1、接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的服务态度；2、语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中；3、耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户；4、严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户；5、严禁泄露用户资料及擅自修改用户资料；6、善于引导用户，适当推介合适的业务；7、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。三、服务用语规范（一）开场白1、“您好，很高兴为您服务”2、元旦及传统新年期间：“新年好，很高兴为您服务！”3、五一及国庆长假期间：“节日好，很高兴为您服务！”（二）电话接通，对方无人接听。1、微笑重复：“您好！请讲！”2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉用户：“感谢您的来电！但我听不到您的声音，麻烦您稍后再拨，再见！”，然后挂机（三）用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚。1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒用户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？”2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现的问题，可告诉用户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。电话接通用户仍在拨号（四）出现这种情况，很可能是用户不清楚电话已接入人工系统，应该亲切告知用户：“您好！电话已接通，请进！”（五）骚扰电话建议可采用以下方式：“请您使用文明语言。”/好抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？”如对方仍持续使用骚扰性语言，“请您使用文明语言，再见！”（挂断电话）（六）用户提出你声音大小1、可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认用户能够听清了：“请问您现在可以听清吗？”12、如果声音已经足够大，用户仍无法听清时：“很抱歉，（**先生/女士），我的音量已经调到最大了。”（七）没听清用户讲话1、如果只是个别字眼没有听清，你可以与用户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”2、如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问：“我没有听请您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”（八）通话过程中咳嗽或打喷嚏或其他状况影响到通话1、应当立即向用户道歉：“非常抱歉……”2、如果因此而没有听清用户的讲话，可以微笑着请用户再说一遍。（九）关于用户的称谓当得知用户姓氏后需要使用用户姓氏称呼，如：“张先生/李女士……”（十）用户不理解你的话语1、要立即查找用户不理解的原因，如果是因为使用了解过多的专业术语造成的，应该用通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，可能是我没有说清楚。（重新说明）”2、如果用户对某个专业术语不解释，应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：“……指的就是……”3、如果用户对业务理解错误，应当委婉地纠正用户：“很抱歉，可能是我刚才没有解释清楚，是这样……”4、如果用户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，可以用方言受理（视本省要求而定）。（十一）解答过程中用户无任何回应1、在解答过程中，你应时刻留意用户的反应。如没有任何回应，则有可能是解答的速度太快，这时，应关切地问用户：“（**先生/女士），您看还有什么不明白的地方吗？”2、如果用户没有任何回应，可能是没有留意你的解答，可以以委婉的方式提醒用户：“（**先生/女士），请问您能听清吗？”以集中注意力。（十二）发现...
